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Bon communicateur, grand leader : mode d’emploi

Publié par Caroline C. Le Brun | 19 février 2015 8:30
Savoir communiquer est important, peu importe qui vous êtes. Et une bonne communication devient primordiale en tant que dirigeant, surtout lorsqu’on se trouve dans les plus hauts niveaux de direction. Pouvez-vous vous imaginer un DG, un DSI ou tout autre dirigeant dont le titre commence par « D » éprouver de la difficulté s’exprimer? Peu efficace. Pour l’ensemble de nos interactions, nous connectons constamment les uns avec les autres sur les plans intellectuels, émotionnels, spirituels et physiques. Une connexion par rapport à tous ces aspects facilite l’échange.

Toutefois, la communication verbale et non verbale est plus difficile qu’on pourrait le penser, et peut facilement être mal interprétée. Ces malentendus ne sont pas banals. Ils peuvent (et vont) vous empêcher d’atteindre vos objectifs personnels et professionnels. Par conséquent, nous devons acquérir une certaine capacité à maximiser notre pouvoir de communication. Les facteurs clés suivants s’avèrent utiles pour améliorer les aptitudes de communication : les comprendre, c’est optimiser sa façon de travailler.

1.  Comprendre les différences de communication intergénérationnelles

J’ai réalisé à la lecture de « Mixing and Managing four Generations of Employees », de Dr Greg Hamill, que les générations ont des valeurs et une éthique de travail différentes, et sont habituées à des styles de leadership distincts. L’incompréhension de ces différences provoquera des frictions, ce que nous cherchons à éviter. Le tableau suivant provenant du travail de Dr Hamill (traduit et légèrement adapté) constitue une récapitulation pratique de ce dont on doit se souvenir lors de nos interactions avec des collègues qui sont d’une génération différente de la nôtre :

CARACTÉRISTIQUES DU MILIEU DE TRAVAIL

 

Vétérans
(1922-1945)

Baby-Boomers
(1946-1964)

Génération X
(1965-1980)

Génération Y
(1981-2000)

Éthique de travail et valeurs

Valorisent le travail assidu;
Éprouvent un grand respect pour l’autorité;
Font des sacrifices;
Croient en la primauté du devoir;

Encouragent la responsabilisation en suivant les règles

 

Sont des bourreaux de travail;

Travaillent efficacement;

Partent en croisade pour leurs causes;

Désirent l’épanouissement personnel et la qualité de vie;

Remettent en question l’autorité

Veulent éliminer les tâches;

Sont autonomes;

Cherchent des directives, une structure;

Évoluent dans le doute

Regardent les tâches qui suivent;

Préfèrent le multitâches;

Sont tenaces, entreprenants,

tolérants et

orientés vers leurs buts

Le travail est...

Un devoir

Une aventure

Un grand défi

Un contrat

Un moyen pour atteindre un but

Un accomplissement

Style de leadership

Directif

Dirigé et contrôlé

Consensuel, collégial

 

Équitable

Compétitif

Remis en question

trop tôt pour se positionner

Style d’interactions

Individuelles

Entre joueurs d’équipe

Affectionnent les réunions

Entrepreneuriales

Participatives

 

Communication

Par note de service formelle

En personne

Directe et immédiate

Par courriel, par messagerie vocale

Rétroaction et récompenses

Aucune nouvelle n’est une bonne nouvelle;

Éprouvent de la satisfaction à l’égard d’un travail bien fait

Ne l’apprécient pas;

Veulent de l’argent et de la reconnaissance

Insistent poliment pour obtenir de la rétroaction;

Croient que la liberté constitue la meilleure des récompenses

Sur demande;

Travail significatif

 

Messages qui les motivent

Nous respectons votre expérience

Nous vous estimons;

Nous avons besoin de vous

Faites comme vous le pensez;

Oubliez les règles

Vous travaillerez avec d’autres personnes brillantes et créatives

Conciliation travail-famille

Vies complètement séparées

Déséquilibre;

Travaillent pour vivre

Équilibre

Équilibre

Source : http://www.fdu.edu/newspubs/magazine/05ws/generations.htm

2.  Comprendre la communication multiculturelle

L’externalisation et l’expansion mondiale de la technologie rassemblent plusieurs personnes autour du monde. La communication quotidienne a donc une composante multiculturelle. Cet aspect présente son lot de défis, sur lequel le Dr Geert Hofstede a fait quelques recherches pour en simplifier la compréhension.

Dans les années 1970, le Dr Hofstede a créé un modèle de dimensions sociales qui est devenu une norme universelle. À la suite des données recueillies, il a établi un score pour chaque nation du monde sur une échelle de 0 à 100 pour chaque dimension. Plus le score est élevé, plus la dimension est ouvertement apparente pour une culture donnée. Vous pouvez en visualiser les résultats ici.

Il nous serait impossible de rassembler tous les renseignements de cette immense banque de données dans cet article. Pour vous donner un aperçu, voici quelques normes multiculturelles que vous auriez apprises tôt ou tard :

  • Au Japon, les courbettes démontrent la hiérarchie
  • Au nord de l’Europe, traîner les pieds est impoli
  • En Turquie, garder les mains dans ses poches est irrespectueux
  • En Chine et au Japon, la ponctualité est très importante
  • En Inde, éviter un supérieur est perçu comme un affront

3. Amélioration de la communication verbale et non verbale

La communication verbale comprend les conversations face à face et par téléphone, tandis que la conversation non verbale comprend les courriels et les lettres administratives. Albert Mehrabian, professeur de psychologie à l’Université de Californie à Los Angeles, est devenu célèbre pour ses publications sur la différence d’impact entre les messages verbaux et non verbaux.

Ses découvertes sont connues sous le nom de « règle des 7 % - 38 % - 55 % ». La règle indique la manière dont l’information est communiquée :

  • 7 % de ce qui est perçu est verbal
  • 38 % de ce qui est perçu est vocal, donc lié à l’intonation et au son de la voix
  • 55 % de ce qui est perçu est visuel, donc lié au langage corporel

Cette explication corrobore les multiples malentendus qui peuvent survenir lors d’une conversation téléphonique ou par messages textes : 55 à 93 % de l’information est absente lors de ces interactions!

Vous pouvez suivre les conseils suivants pour réduire la confusion et le stress durant les appels téléphoniques :

1. Dites bonjour à l’interlocuteur, présentez-vous et demandez-lui en quoi vous pouvez lui être utile

2. Parlez clairement et lentement avec un ton de voix plaisant

3. Évitez d’utiliser des acronymes ou du jargon

4. Avant de mettre votre interlocuteur en attente, demandez-le-lui

5. Souriez et soyez enthousiaste (les sourires peuvent réellement « s’entendre » au bout du combiné)

Bien sûr, ces conseils suivant le principe de respect envers ses interlocuteurs, ils fonctionnent aussi bien pour les interactions en personne qu’à distance.

Voici quelques conseils pour améliorer la communication par courriel :

  1. Utilisez des appels et des salutations personnalisés. Cette démonstration de politesse consolidera votre relation avec le client et lui fournira la preuve de votre professionnalisme
  2. Choisissez vos mots judicieusement et révisez votre message avant de l’envoyer
  3. Évitez le jargon ou les abréviations
  4. Utilisez la fonction « CC » avec parcimonie
  5. Évitez d’introduire tout renseignement privé ou confidentiel
  6. Utilisez la fonction « Urgent » si votre message est de haute priorité et requiert une attention immédiate
  7. Évitez d’écrire en majuscules
  8. Évitez d’envoyer des messages lorsque vous êtes fâché ou bouleversé
  9. Relisez votre courriel à voix haute pour vous assurer que le ton est approprié. Évitez la mise en forme lorsque vous voulez accentuer un élément; contentez-vous de bien choisir vos mots. L’ajout des mots « s’il-vous-plaît » et « merci » peut parfois faire toute la différence.
  10. Terminez toujours vos courriels avec « Merci », « Cordialement » ou une autre formulation semblable.

Pour conclure

Une bonne partie du professionnalisme et du leadership repose sur une communication efficace. La compréhension de ce que les autres veulent exprimer et, plus important encore, de l’image qu’on projette soi-même, est tout simplement la clé pour optimiser ses relations de travail.

 La position de chef de file de Cimpl sur le marché lui provient de son excellente capacité à démarrer toutes sortes de communication en entreprise. Notre platforme de la gestion des dépenses en télécommunications permettons aux entreprises de promouvoir une culture de transparence des coûts en TI, car nos solutions leur donnent une visibilité complète de leur flotte en TI et télécommunications. Elles leur fournissent également la capacité de communiquer facilement les actions nécessaires à prendre par l’ensemble de l’organisation envers les biens technologiques. Nous aidons à encourager la responsabilisation partout où cela s’avère possible. Communiquez avec nous si vous êtes DSI ou gestionnaire TI et que vous voulez optimiser la manière dont vous gérez les biens technologiques de votre entreprise!

 

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Écrit par Caroline C. Le Brun

Directrice marketing chez Cimpl, Caroline, qui travaille dans le milieu depuis 16 ans, a grandement amélioré la présence de l’entreprise sur Internet ainsi que la reconnaissance de l’industrie. Grâce à sa collaboration étroite avec des analystes et à sa connaissance des dernières tendances en gestion des dépenses en TI, elle connaît bien le monde de la technologie et les meilleures pratiques en GDTI. En tant que spécialiste passionnée, elle travaille avec son équipe de marketing pour que Cimpl dépasse ses propres accomplissements.

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